办税服务厅应在咨询辅导区设置值班长工作台办税服务厅应在显著位置设置值班长工作台，并展示“值班长”等岗位铭牌或公开当期值班负责人姓名、联系电话等信息，纳税人数量较少、办税服务厅的面积较小的旗县区局也可与导税咨询台合并使用。值班服务处摆放征求意见表、监督投诉卡和意见簿，申报征收期内由局领导、相关科室负责人轮流值班，其他时期可由大厅人员轮流值班。

（一）督查办税服务厅工作人员严格执行各项管理制度和服务规范、工作纪律；

（二）接待纳税人来访，协调和处理各种问题和矛盾；

（三）处理值班时发生的重大事件和突发事件；

（四）做好值班记录；

（五）坚守工作岗位，如需临时离开岗位，应安排其他工作人员代岗；

（六）值班时做到态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规章制度，发挥表率作用。

（七）接受并处理现场投诉事项，值班岗位对受理的投诉，应做好记录，记录包括投诉人姓名、地址、联系电话、投诉内容等，同时填写《纳税服务投诉事项登记表》，记录投诉信息，处理或移送不符合受理范围的投诉事项；

1、接受现场投诉事项：内容包括属于大厅管理的事项，大厅工作人员不受理，或接件人对办税所需申报材料故意或因业务不熟讲不清楚，造成纳税人办一件事二次以上补充材料，引起纳税人投诉的；大厅工作人员在对各类项目的办理过程中未按承诺要求办理，引起纳税人投诉的；大厅工作人员服务态度不好，服务质量不高，影响办事效率和服务效果引起纳税人投诉的；办理服务项目出现差错且不及时改正引起纳税人投诉的；大厅工作人员有违反法律、法规、政策和有关规章制度行为，引起纳税人投诉的。

2、处理投诉事项：（1）投诉调查：对受理的投诉件，应及时进行调查核实。对一般性问题，由值班人员直接或会同有关部门调查核实；较为复杂或重大的问题，及时向单位监察领导汇报，派专人调查核实。调查应做到事实清楚、客观公正。重大问题要有证据材料，证据须符合法定要求；（2）投诉处理：对纳入大厅办理的涉税业务，大厅工作人员不受理责令受理，并追究责任人责任；大厅工作人员故意或因业务不熟不讲清楚所需申报材料，造成纳税人办一件事二次以上(含二次)补充材料的，由单位在月度、年度考核时扣减相应分值；对未按承诺要求办理的，由投诉部门会同主管科室领导研究后予以答复。大厅工作人员有过错的，由单位监察部门按照有关规定追究相应责任；对大厅工作人员服务态度不好，服务质量不高，服务意识不强，影响办事效率的行为，科室领导进行批评教育和纠正，并在月度、年度考核时扣减相应分值；涉及渎职失职、“吃、拿、卡、要”等行为的，一经查实，由单位监察部门会同主管部门(单位)从严处理。（3）投诉办结：投诉事项办结后，投诉窗口应及时将处理情况告知投诉人。对署名投诉的，应自投诉事项办结之日起7天内告知投诉人。本岗位人员应对材料进行整理，及时归档。归档材料包括接待投诉记录(或投诉信件、电话记录)、受理投诉情况送阅表。情节复杂或者重大投诉件，还应包括调查核实材料、处理文书(复印件)、领导批件(复印件)等。